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國際在地化國際在地化 「多年前剛開始參加亞太區會議時，一天下來，不知道為什麼總覺得好累，後來才理解，是聽了太多國家的人講英語。」台灣麥當勞總裁李明元笑著說，摻雜當地人口音，英語的面貌也會大不同，就像麥當勞，這個講求一致化的跨國企業，在不同國家也會同中有異。 國際在地化進階：全盤接受、調適、創新 例如麥當勞叔叔公仔，在泰國的造型是雙手合十，反映佛教文化；在香港，金色禮帽加燕尾服，象徵香港的奢華。麥當勞有著獨特的有巢氏房屋「國際在地化」（Glo-cal）觀點，除了核心產品之外，各國都自行開發在地餐點；廣告代言人並非國際巨星，而是形象陽光、知名度高的在地年輕藝人，因此，麥當勞雖是美國企業，和在地人的關係卻很親近。 李明元解釋，麥當勞每到新市場，都會經歷3 階段：Adopt、Adept、Innovate， 第1 階段「Adopt」，全盤接受整套規範，照表操課；第2 階段「Adept」，經過調適加以熟練；行有餘力後，才進到第3 階段「Innovate」，開始有創新能力。 在麥當勞介入新租房子市場初期，外派人員先進駐，並且開始培養當地人才，之後就由在地人接手經營，本土接班人必須在一定時間內被拔擢任命，內規有清楚規定。影響所及，台灣麥當勞沒有老外，全是本國員工，難怪李明元要問，「以員工組成與持股比例來看，誰說我們是外商？」 台灣麥當勞很早就具備創新能力，勁辣雞腿堡是1995 年開發的口味，而後擴展至香港、大陸銷售；2005 年全球年會中，唯一指定的板烤米香堡，也是台灣開發......例子多不勝數。 台灣不僅餐點外銷，酒店打工連人才也外銷。派駐香港、新加坡兩位亞太地區總字輩的張淑華與陳薇雅，也出自台灣麥當勞。至於，廣告明星王力宏在全球年會上代表華人演出，蔡依林與碧昂絲在澳洲合拍廣告，都是台灣麥當勞促成。然而，對麥當勞有貢獻的不只台灣，每個地區都能發揮些許影響力。 主管樹立典範 親切服務發自內心 特別的是，這家企業對員工性別比例也會關注，假如本地的女性顧客佔60％，那麼員工的男女比，原則上也必須是四六比，以反映顧客結構。一切思考都從顧客開始租辦公室，以此建構企業的經營哲學。「顧客滿意」很重要，「員工滿意」也同樣重要，櫃檯如能帶著笑臉，給顧客愉悅的感受，轉身在櫃台後，也要以相同笑臉對待工作夥伴。 李明元說明，「我們思考的是，同仁每天服務客人的當下，表現的態度是什麼？管理團隊對待員工應有的準則，就要放進工作裡；領導幹部必須成為典範，先要帶頭做。」麥當勞很強調自律，還透過感性、理性並存的管理系統來實踐，裡面有一套訓練、追蹤、升遷、考核、糾正及獎勵的做法。整個設計概結婚念，的確是從同理心出發，加上麥當勞對高EQ 的要求，同事間相處融洽。 即使如此， 意見相左的情形仍不可能完全避免，李明元認為，重點是落差可能造成的風險，要透過制式要求被糾正過來，例如跨組織、跨階層的座談會，包括高階主管要跨兩層、三層甚至與最基層同仁座談，辦公室的「Open Door」設計，都是為營造開放氣氛。勤跑分店現場的功夫也不能少，李明元目前每周仍有兩天要到各地餐廳視察，他常以消費者身分出現，只差沒喬裝改扮。此外，麥當勞也借褐藻醣膠助神祕客的評鑑，嚴謹管控從理念到服務沒有絲毫折扣。 滿足顧客當下想要的說到服務，麥當勞近3 年跳脫傳統服務框架，進一步從「顧客經驗」思考，透過測試、探討、假想等方式，模擬消費者的實際經驗，李明元舉例，「中午用餐時間很趕，消費者要的是方便和快，我們就提供『Quick、Easy、Simple』（快速、輕鬆、簡單）；下午茶時間、周末帶小孩過來，那就是要『Enjoy』（享受），所以麥當勞提供的環境、餐飲、遊樂區、咖啡、音樂、還有孩子最愛的麥當勞seo阿姨，就變得很重要。」解讀出消費者的行為，在不同區段，採用不同的服務策略，掌控精確。 得來速、24 小時外送，都是在這個思維下發展的，服務推出後，還有意外收穫。「曾經我們外送時，發現那個地址是一位行動不便、無法出門的朋友，原來我們可以幫這個忙！還有，以前媽媽得前一天晚上為小朋友準備早餐，現在透過外送，就能吃到剛做好的。」李明元很喜歡分享這些小故事，他在乎經營事業的同時，也能對社會提供些許關懷，「一個企業不能很短視的只看住商房屋自己要的，當自己的小孩、家人、親友都在這個環境，才會『有感覺』；強調管理團隊回歸在地，與社會資源結合在一起，是必要的，也才能永續存在。」 原來同理心的極致，不僅是尊重文化差異，更是進一步融入不同的文化裡。先經由自我價值的肯定，再透過社會參與達成，能落實思考這個層面的跨國企業，並不多見。麥當勞進入大學院校開課，李明元也親自參與授課，他與學生接觸後，深深覺得大學生在接觸實務與自我要求上，還需要多加把勁。 領導人才 「工土地買賣」字型養成之路 李明元觀察，領導人才的養成歷程，呈「工」字型。以學生階段的多方涉獵打下基礎，中間有一段是高度追求專精的階段，之後往上到管理階層，會大大打開面向的廣度。他建議青年世代趁年輕多充實，閱讀種類力求多樣化、試著了解財經脈動，還有「發言時，要大聲講、有節奏的講，多用英文發言，給自己多一點信心。」
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